Aké boli roky 2020/2021 v NOEZON

Ani dnes si presne nespomínam na všetky udalosti, ktoré sa udiali v uplynulých dvoch rokoch. Keďže sa toto obdobie nieslo v znamení pandémie, bude to mať podobné atribúty ako pri iných e-commerce projektoch, ktorých úspech sa, v mnohých prípadoch, na vlne covidu ešte len začal.

E-shop NOEZON, predtým Top-Nechty.sk, bol založený v roku 2009. Posledných 8 rokov sa plne venujem len tomuto projektu, aj keď v oblasti e-commerce sa pohybujem od roku 2002. Naša cesta rozhodne nie je výsledkom náhody, ani výberu krabicového riešenia či rýchleho zamyslenia sa nad produktovým portfóliom. Je to výsledok dlhodobého budovania firmy, ktorej aj obdobie covidu bezpochyby pomohlo v raste.

Nechcem ale predbiehať udalosti. To, či rastovú krivku budeme vedieť potvrdiť, patrí už do blogu 2022. V posledných dvoch rokoch sme zabudli na to, ako ťažko sa získava nový zákazník… No momentálne je to ešte ťažšie ako kedykoľvek predtým. Dôvody sú vysoká inflácia, zníženie spotreby a zmena nákupného správania. Pusťme sa však do review predchádzajúceho obdobia.

Udialo sa v 2019

Ešte v roku 2019 sme ako firma Top-Nechty rozšírili v značnej miere portfólio predávaných produktov o galantérsky tovar. Bolo to však len zlomkom toho, čo pribudlo v našom produktovom portfóliu a sklade v rokoch 2020 a 2021.

Rok 2019 sme skončili s cca 10 000 novými produktami, v ktorých prevažovali vlny, priadze a pomôcky na pletenie. Počet produktov v našom portfóliu narástol vďaka mnohým veľkostným variantom ihlíc, háčikov a pestrej farebnej palete najrôznejších druhov a značiek vĺn. Keďže povaha nášho e-shopu bola predtým o objemovo malom tovare, zmenili sa nám tiež požiadavky na skladovanie. K nášmu malému hlavnému skladu s rozlohou 100m² sme pridali 300 m² plochy buffer skladu. Neskôr to bolo ďalších 400 m² externých skladov, z ktorých sme zásobovali hlavný, expedujúci sklad.

2020 sa začal pokojne, ale…

Na začiatku roka 2020 sme mali aj s týmto novým portfóliom prvú zimnú sezónu takmer za nami. V tom začali prenikať prvé informácie o COVIDe v Európe. Celé sa to spustilo v marci. Myslím, že nemusím opisovať priebehy lockdownov a opatrení, ktoré nás všetkých obmedzovali, zamykali doma a zatvárali obchody. To spôsobilo extrémny nárast dopytu zo strany zákazníkov. My sme zrazu čelili obrovskému tlaku. Mali sme veľké problémy so zabezpečením chodu tak malého hlavného skladu, vyššie spomínané externé sklady nám slúžili len na dopĺňanie toho hlavného. V momente sme si uvedomili, že to s počtom 5 ľudí v sklade nezvládneme… A tak sa začala skutočne divoká jazda, ktorá trvala dva roky.

Nábor ľudí, procesy a kvalita

Vplyvom týchto udalostí sme museli masívne naberať posily. To nám komplikovala pandemická situácia a obavy ľudí. Pravdupovediac, trh uchádzačov o zamestnanie nebol bohvieakým miestom na výber tých správnych osôb ani predtým. No, keďže sa nedalo aplikovať pravidlo “naberaj pomaly - prepúšťaj rýchlo”, začali sme prijímať ľudí rýchlo a naslepo.

Aj keď sme dovtedy mali procesy veľmi dobre popísané a sklad fungoval ako hodinky, nástup nových ľudí na skladové pozície spôsobil, že sa nedodržiavali všetky pokyny, začal vznikať neporiadok a chaos. Ľudia si dovolili vziať tovar z inej pozície aj napriek systému, ktorý vás posielal do presného regálu po presný počet kusov.

Tovar sa nám doslova a do písmena začal vysypávať z regálov. Tým, ako boli police preplnené kvôli zabezpečeniu vybavenia množstva objednávok, sa nebolo ani čomu diviť. Zo skladu sa veľmi rýchlo stalo neorganizované miesto. Aj napriek procesom a systémom, ktoré boli nastavené, sme dlho zápasili s problémami. Priestor sa nafúknuť nedal a nový sme narýchlo nevedeli zohnať. A tak ženám, ktorým vyhovoval fixný pracovný čas cez deň, som zrazu musel oznámiť, že budeme pracovať 7 dní v týždni na dve smeny od 6:00 - 14:00 a od 14:00 do 22:00.

Situácia sa však nezlepšovala. Napriek spomínaným opatreniam sme denne vedeli vybaviť len nejakých 800 objednávok, pričom sme ich dostávali bežne 1000 až 1200. Náš sklz nám narastal, frustrácia v sklade narastala spolu s týmto sklzom. Podarilo sa nám to skrotiť zhruba po mesiaci.

Zákaznícka podpora a jej problémy

V turbulentnom období sme takisto bojovali na zákaznícej podpore. Aj keď náš e-shop nikdy predtým nezažil nápor telefonátov, pretože objednávkový proces máme pomerne vyladený a zákazníci sú dobre informovaní o všetkých faktoch, ktoré k nákupu potrebujú, zo dňa na deň sme mali v inboxoch 500 e-mailových správ. Zvykli si na to, že sme e-shop, ktorý odosiela zásielky v deň objednania, takže keď ich objednávka nebola expedovaná do nasledujúceho dňa, začali písať alebo volať. Zo skúsenosti vedeli, že sme naozaj promptní. Zareagovať na takéto udalosti tak rýchlo a s kvalitou, na ktorú boli zvyknutí, bolo viac-menej nemožné. Toto divoké obdobie sa nám podarilo v rekordne krátkom čase (do mesiaca) stabilizovať a ako tak sa vrátiť do starého režimu.

Nákup tovaru na sklad a finančné plánovanie

Ďalšou výzvou, pred ktorou sme v tomto období stáli, bolo zvládnutie finančného plánovania a udržanie cash flow. Enormný nárast dopytu po našich produktoch nám spôsoboval problémy, keďže sme e-shop, ktorý má dodávateľov priamo z celého sveta a čakacie lehoty sa pohybujú v rozmedzí 30-60 dní.

Trpeli sme problémom viazaného kapitálu v skladových zásobách, čo sme zvládli vďaka vlastnému systému predikcie zásob. Ten sa riadi sezónnosťou, nárastovými krivkami a predajnosťou za predchádzajúce obdobia, kde sme veľmi dobre uchopili a zmenežovali tovarové zásoby a vedeli sme veľmi rýchlo reagovať na zvýšenie dopytu po našom sortimente. Výpadok bol skutočne krátky, naozaj len spočiatku pandémie.

Za dva roky sme rozšírili naše portfólio o ďalších 10 000 produktov. V súčasnosti máme viac ako 27 000 produktov (99% je skladom).

Sťahovanie do nových priestorov

Už od roku 2018 sme vedeli, že potrebujeme iný sklad ako 100 m² a v našom meste tých možností nebolo naozaj veľa. Moja snaha bola enormná, obišiel som skutočne všetky relevantné možnosti, ktoré vyhovovali našim požiadavkám - ako rozlohou, tak aj dostupnosťou, no nedarilo sa nám.

Začiatkom roka 2021 sa začali črtať vyhliadky o uvoľnení veľkého priestoru s rozlohou 4000 m², o ktoré sme veľmi rýchlo prejavili záujem. Túžby celej firmy sa konečne naplnili v auguste 2021, kedy sme za plnej prevádzky sťahovali spolu 48 ton tovaru zo štyroch externých skladov a jedného hlavného. Bolo to veľmi náročné, no vďaka hladkej organizácii a plánovaniu to dopadlo výborne a nám sa veľmi uľavilo.

Zimná sezóna 2021

So sťahovaním sme sa skutočne tešili na najbližšiu sezónu, pretože sme neboli limitovaní priestorom, baliacimi pozíciami, netrpeli procesy, nezaťažovali nás externé sklady. Zrazu sme mali všetko pod jednou strechou, čo sa podpísalo na omnoho vyššej efektivite v počte zabalených balíkov na jedného skladového človeka.

Nástup poslednej zimnej sezóny bol vlažnejší než sme očakávali. Už aj preto sme forecastovali iný hospodársky výsledok a z optimistického finančného plánu sme prešli viac na ten konzervatívny. “Ochladenie” sa naplno prejavilo až začiatkom roka 2022.

Táto stručná review zachytáva zatiaľ najturbulentnejšie obdobie našej firmy, a to v pozitívnom zmysle slova. Potvrdila sa naša pozícia na trhu, naša agilita, odolnosť, rýchlosť prispôsobenia sa na zmenu vecí a procesov. Ak si myslíte, že máte funkčnú firmu, ktorá má zvládnuté všetky procesy, vaša domnienka sa zmení akonáhle vyrastiete štvornásobne v priebehu jedného roka. Každý jeden z týchto procesov zrazu neplatí. Netreba však zabúdať na to, že reťaz je len taká silná, aká je silná jej najslabšia časť. Je to neustále vychytávanie a fixovanie bottleneckov a zmena v interných systémoch, nástrojoch a prístupu k riešeniu akéhokoľvek problému.

Rok 2022 bude možno ťažší ako 2021. Rovnako musíme reagovať na výzvy, ktoré nám prinesie, aj keď to biznisovo nebude zrejme tak pozitívne. Bude to pozitívne pre ozdravenie, stenšenie a zefektívnenie celej firmy na všetkých úrovniach. Teším sa, čo nám prinesú ďalšie roky podnikania, pretože podnikanie nie je vôbec o stabilite… Podnikanie je o agilite, bez ktorej by som to celé nemal rád.